Systeeminen yhteiskehittäminen tuo asiakas- ja kustannushyötyjä - esillä OuluBot ja muistisairaan palvelupolku Espoosta 

Mitä yhteistä on tekoälyavusteisen botin ja muistisairaan palvelupolun kehittämisessä? Ainakin se, että molempien kehittämisessä tarvitaan laajaa kehittämisverkostoa ja monen eri tahon yhteistyötä eli yhteiskehittämistä yli toimiala- ja organisaatiorajojen. Tällaisessa systeemisessä kehittämisessä ja ajattelutavassa tavoitteena on ymmärtää kokonaisuuksia ja asioiden keskinäisriippuvuuksia osien sijaan.

Yhteiskehittäminen oli helmikuun kunta-alan ja hyvinvointialueiden kehittäjäverkoston teemana. Asiaa lähestyttiin kahden kehittämisesimerkin kautta ja lopuksi osallistujat pohtivat yhteiskehittämisen hyötyjä ja haasteita.

Ensimmäisenä esittelyssä oli Oulun kaupungin asiakaspalvelun kehittäminen kehittämisjohtaja Veli-Matti Kelonevan kertomana. Toinen case liittyi muistisairaan palvelupolun kehittämiseen Espoon kaupungissa. Kiinnostavaa hanketta esittelivät projektipäällikkö Annikka Immonen ja pitkäaikaishoidon edustaja Anne Susiluoto.

Oulussa kehitetään asiakaspalvelua ihmiskeskeisesti

Ihmiskeskeinen ajattelu korostuu Oulun asiakaspalvelun kehittämisessä. Toiminnan ja palvelujen muutos kohti ihmiskeskeisyyttä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että ihmisten hyvinvointi ja alueen elinvoimaisuus nostetaan keskiöön, palvelut järjestetään monen toimijan yhteistyönä ja että ihmistä tarkastellaan kokonaisvaltaisesti. Tämä ajatus on peräisin Aurora-Ai toimintamallista. Toimintamallissa on mm. luotu viitekehys siihen, mitä siirtymässä ihmiskeskeisempään ja tekoälyavusteiseen toimintaan tulisi huomioida.

Oulussa kehittämistyössä ovat mukana alueen kuntien ja hyvinvointialueen lisäksi järjestöt, yritykset ja yliopisto. Kehittämistä tehdään tietoon perustuen. Sen lisäksi, että yhteistyö on laajaa eri toimijoiden kanssa, käsitellään Oulun Outo-toimintamallissa asioita poikkihallinnollisesti myös kaupungin eri toimialojen välillä.

Ehjä palvelukokonaisuus tuo miljoonien eurojen säästöt

Oulussa palveluverkkoa kehitetään siten, että eri tahojen tuottamat palvelut muodostavat ehjän palvelukokonaisuuden. Tämä tavoite näkyy jo OuluBotin toiminnassa eli älykkäässä virtuaaliassistentissa. Botti on käytössä 24/7 ja palvelu ohjaa nyt asiakasta kaupungin ulkopuolisten toimijoiden, kuten Kelan, palvelujen piiriin. 

OuluBotin hankinta tehtiin innovatiivisena julkisena hankintana ja osarahoittajana toimii BusinessFinland. Tavoitteena on hakea levittämiseen uudelleen ulkopuolista rahoitusta. Oulun kehittämistyötä on esitelty myös esimerkiksi kymmenen Euroopan kaupungin ja yliopistojen verkostossa.

Veli-Matti kertoi, että Oulun kokoisessa kaupungissa sähköisiin ja osittain automatisoituihin palveluihin siirtyminen voi tuoda miljoonien eurojen hyödyt. Kun kuntalaisen palveleminen kasvokkain maksaa keskimäärin 22 euroa, voi sähköinen ja automatisoitu palvelu olla hinnaltaan ainoastaan 2 euroa per palvelukerta.

Espoon muistisairaan palvelupolkumallissa korostetaan asiakashyötyä  

Espoossa oli havaittu, että palveluissa oli paljon hyviä muistisairaan ja hänen läheisensä elämää tukevia käytänteitä, jotka eivät kuitenkaan muodostaneet eheää, muistisairaan kotona asumista tukevaa polkua. Lisäksi huomattiin, että muistineuvojien toiminta ulottui laajasti sosiaali- ja terveystoimen, erikoissairaanhoidon ja järjestökentän yhteistyöpinnoille, jolloin nousi tarve yhteiskehittämiselle eri toimijoiden kesken. 

Espoossa muistisairaan palvelupolun kehittäminen aloitettiin kartoittamalla ja kysymällä, kuka asiakas oikeastaan on. Tämän lisäksi asiakkaan hyötyä pohdittiin kokonaisvaltaisesti, mikä tarkoitti mm. sitä, että asiakkaat otettiin mukaan kehittämiseen. Annikka kertoi, että muistisairaiden kohdalla sairaus vaikuttaa kognitiivisiin toimintoihin, mikä oli huomioitava kehittämistyössä.

Hyvin pian huomattiin, että muistisairaan ollessa kyseessä asiakkaita ovat hänen lisäkseen läheiset ja kaikki yhteistyöverkoston toimijat. Espoossa mukana kehittämisessä olivat myös järjestöt ja yliopisto. 

Espoossa haluttiin noudattaa kansallista muistiohjelmaa ja toimeenpanna sitä kuntatasolla. Samalla kehitettiin hyviä hoitokäytänteitä muistisairautta sairastavien ihmisten ja heidän läheistensä hyvinvoinnin tukemiseen.

Kehittämistyön tuloksena syntyi muistipolku ja käsikirja

Espoossa muistisairaan palvelupolun kehittämisessä hyödynnettiin Lean-ajattelua. Kehittäminen aloitettiin kuvaamalla nykytilanne verkostossa. Sen myötä löytyi 20 kehittämistehtävää.

Kehittämistyön tuloksena syntyi muistipolku, jossa kuvataan keskeisiä muistisairauksien ennaltaehkäisyyn ja hoitoon liittyviä vaiheita ja liitetään muistisairaan ja tämän läheiset saumattomasti yhteen perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon, kuntoutuksen, vanhustenhuollon ja sosiaalitoimen kanssa. Mallista syntyi käsikirja, jota on sittemmin levitetty. Lisäksi kehittämistyössä syntyi suosituksia jatkokehittämiselle.

Onnistumisen avaimina organisoituminen, johdon tuki ja monikanavainen viestintä

Annikkan mukaan onnistuneen kehittämisen elementtejä olivat esimerkiksi kolmiportainen organisoitumisen malli, jossa toimi kehittämisryhmät, hankeryhmä ja ohjausryhmä. Ohjausryhmän tehtävänä oli tarkastella kehittämistä systeemitasolla. Lisäksi avain onnistumiseen oli jokaisen toimialan ja tulosyksikön johdon sitouttaminen kehittämiseen heti alussa. Myös monikanavainen ja -tasoinen viestintä ja tiedon levittäminen oli tärkeässä roolissa kehittämistyön onnistumisessa.

Kehittämistyön myötä ammattilaisten ammattitaito ja osaaminen lisääntyivät, työhyvinvointi parani ja asenteet muuttuivat myönteisemmiksi. Kehittämistyössä oli mukana satoja ihmisiä, pelkästään noin 50 muistisairaiden yksiköiden työntekijää.

Yhteiskehittäminen on pitkäjänteistä ja vaatii laajaa osallistamista

Oulun ja Espoon esittelyjen jälkeen keskustelimme kehittäjäverkoston kanssa yhdessä ja pienryhmissä yhteiskehittämisen hyödyistä, haasteista ja parhaista käytännöistä. Aluksi osallistujia pyydettiin pohtimaan, mitä ajatuksia esittelyistä heräsi. Kommentit kirjattiin Howspacessa chat-alustalle. Tekoäly tiivisti vastaukset seuraavasti: 

”Kokonaisvaltainen kehittäminen vaatii pitkäjänteistä työskentelyä ja laajaa osallistamista, jotta kaikki sidosryhmät varmasti sitoutuvat yhteiseen strategiaan. Asiakaspalvelu- ja työntekijäkokemuksen kehittämisestä on aina mielenkiintoista kuulla kokemuksia ja näkemyksiä.”

Osallistujien kommenteissa mainittiin lisäksi esimerkiksi se, että yhteiskehittämisen tulisi olla osa toimintakulttuuria, koska asioita tarkastellaan liian usein suppeasta oman toimialan tai yksikön näkökulmasta. 

Yhteiskehittämisen hyödyt ja haasteet ovat moninaiset

Tilaisuuden lopuksi osallistujat pohtivat yhteiskehittämisen hyötyjä pienryhmissä kirjaten ajatuksensa Howspace-alustalle. Tekoäly koosti näistäkin ajatuksista oivallisen tiivistelmän:

”Yhteiskehittämisen tärkein hyödynsaaja on oltava asiakas. Sitoutuminen kehitettävien asioiden käyttöönottoon lisääntyy. Yhteiskehittämisen laaja osallistuminen tarkoittaa sitä, että esimerkiksi työntekijöiden tieto saadaan monipuolisesti hyötykäyttöön.”

Yhteiskehittämisessä on myös paljon haasteita. Kehittäjäverkoston osallistujien mukaan ne liittyvät erityisesti kuntatoimijoiden erilaisiin resursseihin, kuten rahoitukseen ja aikapulaan sekä päätöksenteon hitauteen. Myös johdon heikko sitoutuminen, henkilöstön heikko osallistuminen tai osallistumismahdollisuuksien puute vaikeuttavat yhteiskehittämistä, samoin kuin tiedonkulun ja viestinnän hitaus sekä asiakasnäkökulman puuttuminen. 

Case-esimerkkejä halutaan kuulla 

Kehittämisverkoston osallistujilta pyydettiin palautetta verkostotilaisuudesta. Palaute oli jälleen kerran positiivista. Tässä muutama kommentti:

”Kokonaisuus monipuolinen: hyvät esimerkit, pienryhmien keskustelut, innostava ilmapiiri toteutui hyvin”

”Paljon kehittämistyötä tehty ja kehittäjiä löytyy. On isompia ja myös pienempiä kehittämistöitä, jotka olisi hyvä tuoda esille.”

Yhteiskehittämisen keinoja ja menetelmiä on syytä nostaa esille jatkossakin

Kehittäjäverkostossa tavoitteenamme on tuoda jatkossakin esiin erilaista kehittämistä erilaisista toiminnoista ja teemoista kentältä. Myös yhteiskehittämisen käytännön menetelmiä ja keinoja on syytä nostaa esille.

Yksi vastaus edellä kuvattuihin toiveisiin ja tavoitteisiin on kevään työelämän kehittämisen webinaarisarja, jossa käsitellään kehittämiskulttuurin luomista henkilöstölähtöisen kehittämisen, kokeilujen, yhteisöohjautuvuuden, dialogisen kehittämisen ja ylipäätään organisaatiokulttuurin kehittämisen kannalta. 

Haluatko tulla mukaan kehittäjäverkostoon?

Jos haluat liittyä kunta-alan ja hyvinvointialueiden kehittäjien moniammatilliseen verkostoon, käy se helposti täältä. Mukana on jo yli 100 kehittämisestä kiinnostunutta eri ammattialoja edustavaa jäsentä.

Lisätietoa Oulun ja Espoon caseista löytyy myös Tekojen torilta

Oulun Asiakaspalvelun kehittämisen poikkihallinnollinen toimintamalli löytyy myös Tekojen torilta samoin kuin Espoon Yhtä matkaa muistipolulla - muistisairaan palvelupolun kehittämisen käsikirja.