Varkauden kaupunki halusi lähteä kehittämään asiakaslähtöisyyttä yhteistyössä Kuntekon kanssa valitsemalla toimintamuodoksi haaste- ja klinikkatyöpajan. Alustavat tavoitteet ideoitiin yhteistyönä. Kunteko kilpailutti asiantuntijan ja työpajaa vetämään valittiin Soihtupuiston isät Oy:n Pekka Lavila ja Tomi Lamppula. Työpajan ensimmäinen päivä oli lokakuun lopussa. Osallistujia oli hurja määrä: yli 50 työntekijää ja esimiestä kaupungin eri palvelualoilta. Päivän aikana puhuttiin asiakasymmärryksestä ja kokeiluista. Liikkeelle on tarkoitus lähteä pienin askelin.
Varkaudessa toteutetaan kaupunkistrategiaa arjen tekoina
Lokakuun lopun päivä oli aurinkoinen ja upea järvimaisema näkyi kokoustilan ikkunoista, kun yli 50 Varkauden kaupungin työntekijää ja esimiestä eri toimialoilta kokoontui ensimmäiseen työpajapäivään pohtimaan asiakaslähtöisyyttä. Mukana oli varsin kattava otos osallistujia kaupungin palvelualoja: tekniseltä alalta, terveydenhuollosta, nuorisopalveluista, liikuntapalveluista, päihdepalveluista, aikuissosiaalityöstä, työllisyyspalveluista, kouluterveydenhuollosta, ateriapalveluista ja vanhuspalveluista.
Päivän avasi henkilöstöjohtaja Nina Holopainen. Nina kertoi, että kaupungissa halutaan edistää ja kehittää asiakaslähtöisyyttä ja tuottavuutta. - Nyt on menossa 100+1 tekoa varkautelaisten hyväksi -kampanja, joka on osa kaupunkistrategian toteutusta ja nyt haetaan strategian toteuttamista arjen tekoina. Myös muuta tukea ja osaamisen kehittämisen palveluja, kuten Lean-kehittämistä, digitaalista muotoilua, on tarjolla työyhteisöille.
Mitä tuloksia kaupungissa odotetaan työpajalta? Ninan mukaan kyse on toimintakulttuurin kehittämisestä ja siitä, miten asiakaslähtöisyyttä voidaan käytännössä edistää. - Toivon, että aivot ovat toisessa asennossa työpajapäivien jälkeen, kuvasi henkilöstöjohtaja.
Odotuksina konkretiaa, menetelmiä ja parempia palveluja
Konsultit Pekka ja Tomi halusivat tietää, mitä odotuksia osallistujilla oli työpajan suhteen. Moni kertoi tulleensa mukaan avoimin mielin, osa kaipasi konkretiaa ja työmenetelmiä. Työpajan myötä asiakaspalvelun odotettiin parantuvan ja palvelujen kehittyvän. Myös palvelun käyttäjien osallistamiseen toivottiin sparrausta. Lisäksi peräänkuulutettiin palvelualojen avointa yhteistyötä ja sisäisen yrittäjyyden kehittymistä.
Oli kiva kuulla, mitä osallistujat kotikaupungistaan kertoivat. Osallistujien mukaan Varkaudessa on parasta ihmiset, luonto ja hyvät harrastusmahdollisuudet.
Ei saa unohtaa ketä varten työtä tehdään
Tomi ja Pekka kertoivat työpajan tavoitteista. Ideana on pohtia sitä, miten asiakkaan ääni saadaan kuuluviin ja miten palvelujen käyttäjien osallisuutta saadaan lisättyä. He kertoivat useita esimerkkejä, miten julkisella sektorilla on kehitetty ja voidaan kehittää palveluja ja toimintakulttuuria asiakaslähtöisemmäksi.
- Myös julkisella sektorilla pystytään tekemään asioita jouhevasti. Erityisesti pienellä paikkakunnalla on se vahvuus, että pystytään toimimaan verkostoissa. Täytyy myös muistaa, että tosi usein palveluissa on jo valmiiksi olemassa paljon hyvää. Mutta jääkö asiakaskokemus kuitenkin liian usein piiloon, tiedetäänkö asiakkaan odotuksista tarpeeksi, kysyi Pekka.
Kun asiakaslähtöisyyttä lähdetään edistämään, on tärkeää pohtia, mitä arvioidaan. Arvioidaanko asiakaskokemusta vai palvelun vaikuttavuutta ja tulosta? On hyvä lisäksi tarkastella palautetta ja sen laatua. Kerätäänkö laajaa palautetta kokonaisuudesta vai yksittäistä palautetta jostakin osasta palvelua? Tomi ja Pekka haastoivat osallistujia miettimään, millainen palvelu ylipäätään on hyvää.
- Ei saa unohtaa ketä varten työtä tehdään, muistutti Tomi.
Tomi ja Pekka korostivat asiakasymmärryksen ydintä. Ytimessä on ymmärtää asiakkaan tarpeita ja näkökulmaa.
- On tärkeää, että palvelutilanteessa kohdataan ihmisiä eikä esimerkiksi oiretta. Asiakaslähtöisyyden edistämisessä vuorovaikutus on olennaista, koska sen avulla asiakasymmärrys lisääntyy. Vasta asiakkaan näkökulman ja odotusten ymmärtämisen ja selvittämisen jälkeen voidaan tehdä ratkaisuja eli kehittää palveluja ja kokeilla uusia tapoja. Asioita ei pidä olettaa, painottivat Tomi ja Pekka.
Kuinka hyvin tunnemmekaan toisemme?
Seuraavaksi osallistujat jaettiin ryhmiin. Tarkoitus oli katsoa, miten hyvin eri palvelualojen ihmiset tuntevat toisiaan ja tietävät, mitä muut tekevät. Kun harjoitusta purettiin, kävi ilmi, että osa tuntee hyvinkin muiden palvelualojen työtä, mutta osa ei juurikaan. Monet tuntevat muiden alojen palveluja yleisellä tasolla, joten eri alojen monipuolisiin palveluihin tutustuminen yllätti positiivisesti. Joku sanoi, että on hyvä tutustua kollegoihin, sillä näin palvelut saavat kasvot ja yhteistyötä on jatkossa helpompi tehdä.
Harjoituksesta syntyi hyviä oivalluksia, kun huomattiin, että monilla tahoilla on yhteisiä asiakkaita. Joku kysyikin, onko palveluissa kenties päällekkäisyyksiä? Syntyi myös pohdintaa siitä, miten asiakkaat voisivat tietää palveluista, jos niitä ei edes tunneta kaupungin sisällä? Voisiko yhteistyötä viritellä enemmän? Ja voisiko resursseja hyödyntää laaja-alaisesti ja näin tuottaa yhteistyönä entistä parempia palveluja? Ideoita syntyi heti: miten liikuntapalvelujen ja työllistämispalvelujen yhteistyötä voisi virittää? Entäpä jos perustetaan sosiaalityön kehittämisryhmä?
Pienten kokeilujen avulla eteenpäin
Keskusteluissa todettiin, että uuden käyttöönotto vaatii aina aikaa ja rohkeutta.
- Voisiko palvelujen kehittämisessä lähteä liikkeelle pienistä teoista ja kokeiluista, kysyivät Tomi ja Pekka.
Kokeilut ovat hyviä, sillä niistä oppii uutta joka kerta. Kun lähtee liikkeelle pienistä ideoista ja kokeiluista, on epävarmuutta helpompi sietää. Jotta kokeiluista oppii, kannattaa etukäteen miettiä, mitä niiltä odotetaan. Usein pienet kokeilut tuottavat paljon enemmän tietoa, kuin mitä osattiin etukäteen ajatella. Hyviä kokeiluja kannattaa juhlistaa. Samalla voi nimittäin miettiä, missä onnistuttiin. Toisinaan kokeilut myös epäonnistuvat, mutta se ei haittaa, sillä on hyvä muistaa, että myös moka voi olla lahja.
Osallistujat pohtivat ryhmissä teemoja, joiden mukaan kokeiluja eri palvelualoilla voitaisiin lähteä viemään arjessa eteenpäin. Ideoita virtasi ja ratkaisujakin pohdittiin jo. Teemoina nousivat: innostajana työyhteisössä, hiljaisten asiakkaiden mukaan ottaminen, osallisuuden lisääminen, hiljaisen tiedon siirtyminen, sähköiset palvelut ja ketterä kehittäminen.
Tomi ja Pekka esittelivät työkalun, johon jokainen osallistuja voisi kuvata, mitä aikoo kokeilla. Kokeilut on tarkoitus sitoa yhdessä pohdittuihin teemoihin. Tarkoituksena on, että jokainen osallistuja tekee oman kokeilun. Työkalu ohjaa tutkimaan, mikä ongelma tai haaste nykyisessä palvelussa on asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena on yrittää poistaa ongelmaa kokeilemalla ratkaisun löytämistä. Kun kokeilu on tehty, kuvataan tilanne sen jälkeen ja pohditaan, onko ongelmaan löytynyt kokeilun kautta ratkaisu vai pitääkö jotakin yhä kehittää. Asiaan palataan seuraavalla kerralla.
Paljon osaamista, enemmän yhteistyötä jatkossa
Työpajapäivä lähetessä loppuaan ja osallistujat saivat antaa palautetta. Yleisesti pidettiin hyvänä sitä, että työpajassa eri palvelualojen työntekijät olivat yhdessä. Päivän aikana opittiin tuntemaan kollegoja ja tutustuttiin lähemmin muiden palvelualojen palveluihin. Kuinka paljon erilaista ammatillista osaamista joukossamme onkaan, ihmetteli joku. Monet korostivat yhteisiä kokeiluja ja entistä tiiviimpää yhteistyötä yli hallinnonrajojen. Koska asioiden kokeileminen ja parantaminen vaativat aikaa ja uuden opettelua, nähtiin pienet arjet kokeilut hyvänä etenemistapana.
Työpajapäiviä on tulossa vielä kaksi. Osallistun viimeiseen päivään tammikuussa, sillä haluan nähdä ja kuulla, millaisia kokeiluja Varkaudessa on tehty, mitä niistä on opittu ja millaisia tuloksia on saatu aikaan. Olen vakuuttunut siitä, että tällä joukolla ja tällä osaamisella tuloksia kyllä syntyy!
Anna-Mari Jaanu
Ohjelmapäällikkö
